イレブンラボジャパン合同会社（本社：東京都千代田区、Japan & Koreaゼネラルマネージャー：田村元）とNTTドコモビジネス株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：小島克重）は、自然な音声AIを活用したコンタクトセンター応対の実現に向けた協業を開始しました。本協業は、株式会社NTTドコモ・ベンチャーズ（代表取締役社長：笹原優子）によるイレブンラボへの出資および連携支援を背景としています。
協業の概要
本協業では、イレブンラボが有する「人間が話しているかのような自然な音声AI生成技術」と、NTTドコモビジネスが有するコンタクトセンター業務やAI実装に関する知見を掛け合わせ、コンタクトセンター応対におけるサービス品質の向上と業務効率化の両立をめざします。
背景と目的
近年、コンタクトセンターでは人手不足や問い合わせ内容の複雑化が進み、業務効率化と応対品質向上の両立が課題となっています。AI活用への期待が高まる一方、顧客応対の場面では、抑揚や間、文脈を意識した応答など、人間らしい自然な対話が求められます。特に応答の遅延は利用者の不安や違和感につながる可能性があり、AIを実業務へ適用するうえでの大きな課題です。また金融分野などでは、正確さや応答スピードに加え、丁寧さや安心感を維持した応対も不可欠とされています。
イレブンラボは、音声生成および音声理解を中核とする音声AIプラットフォームを提供し、自然な音声表現を再現できる点を強みとしています。一方のNTTドコモビジネスは、業務システムやAI基盤の構築・運用に関する知見に加え、コンタクトセンター領域でAIによって顧客接点を進化させるコミュニケーションサービス「docomo business ANCAR®」などを提供しています。両社はそれぞれの強みを掛け合わせ、コンタクトセンターにおける音声AI応対をより自然で実用的なものにすることをめざします。
協業の主な取り組み
- ユースケース創出と提案活動の推進：NTTドコモビジネスが顧客ニーズの把握やユースケース創出を担い、イレブンラボが音声AI技術の提供および技術支援を行います。
- 業界・業務に応じた音声AIソリューションの共同検討：顧客ごとの業務課題や要件に応じて、音声AIを活用したソリューションの設計・開発・実装を検討します。金融分野をはじめ、実運用を見据えた活用モデルの具体化を進めます。
- 音声AI技術の統合：イレブンラボの音声AIプラットフォームやAPI（ElevenAgentsを含む）を、NTTドコモビジネスのサービス・基盤へ統合します。
金融分野での実証実験を実施中
具体的な取り組みの一環として、現在、株式会社ドコモ・ファイナンスのコンタクトセンター業務において、イレブンラボの音声AI技術を活用した電話応対サービスの本格導入に向けた実証実験が実施されています。顧客応対における自然な音声対話の実現性や、業務効率化・応対品質向上への有効性が検証されています。なお、ElevenAgentsとは、イレブンラボが提供する、自然な音声対話を通じて顧客応対や業務支援を行うAI音声エージェントプラットフォームです。
各社の役割
- イレブンラボ：音声生成・音声理解を中核とする音声AI技術および専門的な知見を提供し、業務特性に応じた活用モデルの検討・高度化を担います。
- NTTドコモビジネス：業務システムやAI基盤の構築・運用に関する知見を活かし、音声AIを活用した業務設計および実運用に向けた検討を担います。
- NTTドコモ・ベンチャーズ：東京とシリコンバレーに拠点を持ち、先端AIスタートアップ等の発掘・投資およびNTTグループ各社との協業推進を担う立場から、両社の連携を支援し、日本市場における実装・事業化を後押しします。
今後の展開
今後、3社は本協業を通じて、音声AIを活用した業務高度化に向けた技術検討および実証を段階的に進めます。まずは金融業界におけるコンタクトセンター業務での活用の具体化を進めるとともに、将来的には幅広い業界・業務領域へ展開し、利便性と品質を両立した業務支援の実現をめざします。
各社について
イレブンラボ（ElevenLabs）は2022年に設立されたAI音声研究・技術のグローバルリーダーで、企業・開発者・クリエイター・アーティストなどに向けた最先端のAIオーディオツールを構築しています。企業評価額は110億ドル（約1.5兆円相当）を超え、プラットフォームはFortune 500企業の75%以上を含む数千もの企業に利用されています。NTTドコモビジネス株式会社は、NTTコミュニケーションズ株式会社が2025年7月1日に社名変更した企業で、「産業・地域DXのプラットフォーマー」として新たな価値の創出をめざしています。
参照元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000049.000160611.html
