イレブンラボは、企業向けAIエージェント「ElevenAgents」の対応チャネルを拡充しました。新たにSMS・Telegramでの問い合わせ対応や、IntercomおよびFreshdeskとの連携を追加し、電話やチャットなど複数の顧客接点を、1つのAIエージェントと刷新されたダッシュボードで一元管理できるようになります。
1つのAIエージェントを複数の顧客接点に展開
音声AIリサーチとテクノロジーのグローバルリーダーであるElevenLabs(本社:米国ニューヨーク州、CEO:Mati Staniszewski、以下イレブンラボ)は、企業向けAIエージェントプラットフォーム「ElevenAgents」の対応チャネルを拡充したことを発表しました。今回、SMSおよびTelegramでの問い合わせ対応と、IntercomおよびFreshdesk上でのチケット対応が新たに可能になりました。既存の電話、Web、Zendesk、Slack、WhatsAppと合わせて、刷新されたチャネルダッシュボードから一元管理できます。
多くの企業では、問い合わせを受け付ける手段ごとに別々のボットや自動化ツールを維持しており、運用負荷や応答品質のばらつきが課題となっています。「ElevenAgents」では、参照する情報、利用するツール、業務手順、対応上のルールを一度設定するだけで、同じAIエージェントを複数のチャネルで利用できます。顧客が電話をかけても、SMSやWhatsAppでメッセージを送っても、問い合わせチケットを起票しても、応答は同一のエージェントが行います。刷新されたチャネルダッシュボードでは、稼働中のチャネルと利用可能なチャネルを一覧でき、新しいチャネルの接続も数クリックで完了します。
チャネルごとに応答を調整し、公開前にテスト可能
同じエージェントであっても、電話、メール、チャットでは求められる応答の仕方が異なります。新しいチャネル別動作設定により、「メールでは丁寧かつ詳細に、チャットでは簡潔に」といった応答スタイルの調整を、エージェントを分けることなく行えます。
さらに、チャネル単位のシミュレーション機能により、各チャネルでの応答をあらかじめ設定した評価基準に沿って確認でき、顧客向けに公開する前に応答内容や動作をテストすることが可能です。イレブンラボのエージェントは、最も要求水準の高いリアルタイム音声対話において、遅延、感情表現への配慮、安全性が実運用で試されてきました。そこで培った技術と品質基準を、電話だけでなくチャット、SMS、メールなどにも活用しています。
既存システムにそのまま組み込み可能
電話はTwilio、SIPトランキングに対応し、Genesysのフロー内でエージェントを稼働させることも可能です。チケット・メール対応はZendesk、Intercom、Freshdeskと連携し、エージェントがチケットへの回答やメール返信を行えます。たとえばSaaS企業であれば、Webサイトのチャットウィジェットでの問い合わせ対応に加え、ZendeskやIntercom、Freshdesk上の定型的なチケットやメールへの返信をエージェントに自動で任せることができます。重要顧客向けの電話サポートやエンタープライズ顧客向けのSlackサポートにも、ナレッジとツールを共有する同一のエージェントで対応でき、既存のヘルプデスクを入れ替える必要はありません。
電話でのサポートが引き続き重視される日本市場においても、音声とデジタルチャネルを一つの基盤で管理することで、コンタクトセンターやカスタマーサポート部門の運用効率化を支援します。
提供状況
チャネル別動作設定およびチャネル単位のシミュレーションを含む各機能は、「ElevenAgents」のダッシュボードから利用できます。なお、Telegram、Intercom、Freshdeskとの連携は現在アルファ版として提供中で、対応チャネルは今後も継続的に拡充される予定です。イレブンラボは2022年に設立されたAI研究・プロダクト企業で、現在の企業評価額は110億米ドルを超え、プラットフォームはFortune 500企業の80%以上を含む数千社に利用されています。
参照元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000058.000160611.html